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  • Laércio Ávila

Novos Desafios dos CSCs



O ano de 2020 passou de maneira avassaladora, impondo uma série de mudanças inesperadas não somente para o mundo corporativo, mas também para a vida humana de uma maneira em geral.


A pandemia alterou profundamente a dinâmica global, proporcionando o surgimento de termos que buscaram definir esse momento tão desafiador, dentre vários, o jargão mais disseminado e por isso mais desgastado, ficou conhecido como o “Novo Normal”.


O mundo do CSCs, mesmo que assustado em um primeiro momento diante de toda a situação, conseguiu se adaptar com certa rapidez e prontidão aos novos desafios impostos, apoiado principalmente nas boas práticas preconizadas pelo modelo de serviços compartilhados, como: processos padronizados, acordos de nível de serviços (SLAs) estabelecidos, canal de atendimento estruturado, automação e robotização de processos.

Esses pilares possibilitaram, por exemplo, com que o home Office pudesse ser adotado de forma efetiva pela maioria dos CSCs. Ou seja, tecnicamente o desafio de trabalhar à distância acabou sendo um paradigma relativamente fácil de ser superado.


Outro desafio que se acentuou durante a crise, foi o da otimização de recursos, outro pilar nativo dos CSCs que nascem com o DNA da redução de custos e com o eterno desafio de entregar cada vez mais, com menos.


O que podemos notar após mais de um ano de Pandemia, é que a situação inicial que pegou todos de surpresa, nos obrigando a trabalhar de casa compulsoriamente, vem se tornando uma realidade presente e expectativa de manutenção futura em inúmeras organizações, com desmobilização de ativos fixos, como edifícios e mobiliário.


Com o teletrabalho se consolidando e as tecnologias ganhando cada vez mais relevância como verdadeiros canais de entregas profissionais, os novos desafios já se apresentam rapidamente.


Mais uma vez precisamos entendê-los para encará-los, são alguns deles:


- A busca do equilíbrio entre vida profissional e pessoal: sem a “separação física” desses dois mundos tão diferentes (casa e trabalho) em um passado recente, como encontrar o ponto ideal da produtividade e do convívio familiar saudável?


- Controle ou entrega de valor: Como abrir mão do “controle” da força de trabalho e efetivamente “colocar os olhos” nas entregas de valor, e não nas pessoas?


- Isolamento social: Qual o impacto da não convivência presencial nos relacionamentos profissionais, isso irá interferir na efetividade das organizações?


- Mercado de trabalho Global: Se as fronteiras não são mais as do mapa, como a aproveitar as oportunidades de um mercado do tamanho do Mundo inteiro? Isso é remédio ou veneno?


- As Plataformas de negócio: Os CSCs finalmente se transformarão em plataformas de negócio que funcionam como “hubs” de processos automatizados capazes de entregar altíssimo valor agregado, com pouquíssimo trabalho operacional?


- A vez da Inovação: Com o trabalho operacional automatizado, os CSCs finalmente se tornarão protagonistas e verdadeiras alavancas de inovação contribuindo inclusive, para a transformação radical do core do negócio?


- O presencial ainda teria espaço: O modelo híbrido (mescla de presencial e remoto) será adotado pela maioria das organizações, ou não faz mais sentido nos encontrarmos fisicamente para podermos realizar as entregas que já conseguimos fazer remotamente?

Ciente de que o primeiro passo é buscar fazer as perguntas corretas, tenho plena consciência de que essas são apenas algumas das centenas que ainda precisam ser respondidas nos próximos meses.


Certeza não temos quase nenhuma, apenas que as mudanças vieram para ficar e que a imprevisibilidade fará cada vez mais parte do jogo.


E você, vai ficar esperando o “Novo normal” caducar? Ou vai ninar o eterno bebê da TRANSFORMAÇÃO no colo e assim construir, como protagonista, o amanhã através das ações no presente?

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